Was möchtest du wissen?

1. Suche zuerst in der Wissensdatenbank nach deinem Problem.
2. Öffne im Supportcenter „Neues Anliegen“.
3. Wähle den richtigen Chat beziehungsweise komme direkt aus der Chat-Administration.
4. Wähle Kategorie und Priorität passend zum Problem.
5. Beschreibe genau, was du gemacht hast, was du erwartet hast und was tatsächlich passiert.
6. Füge bei Darstellungsfehlern möglichst einen Screenshot an.
7. Sende das Ticket.
8. Bewahre Ticketnummer und Zugangscode auf, wenn das Ticket öffentlich erstellt wurde.

Aus der Chat-Administration ist kein zweiter Support-Login nötig.

1. Öffne im Supportcenter die Wissensdatenbank.
2. Gib nur ein oder zwei klare Stichwörter ein, zum Beispiel Raum, GIPHY, Passwort, Wunschbox oder Transparenz.
3. Wenn zu viele Treffer erscheinen, wähle zusätzlich eine Kategorie.
4. Betreiber wählen die Betreiberansicht, normale Mitglieder die Benutzeransicht.
5. Öffne den Treffer und arbeite die Schritte der Reihe nach ab.
6. Wenn das Problem danach noch besteht, erstelle ein Supportticket und schreibe dazu, welchen Artikel du bereits ausprobiert hast.

Die Wissensdatenbank wird zentral von ET-HOST gepflegt. Dadurch können häufige Fragen ergänzt und korrigiert werden, ohne jeden Chat einzeln zu aktualisieren.

1. Erstelle im Supportcenter ein Ticket und nenne die aktuelle falsche .chat-Adresse.
2. Nenne die gewünschte neue kurze Chatadresse.
3. Schreibe ausdrücklich dazu, wenn die alte URL persönliche Daten wie Straße, Hausnummer oder Postleitzahl enthält.
4. ET-HOST prüft, ob die neue Adresse gültig und frei ist.
5. Bei einer normalen Tippfehler-URL kann die alte Adresse auf Wunsch weiterleiten.
6. Bei einer privaten/adressähnlichen alten URL sollte keine Weiterleitung gesetzt werden; sie wird nur reserviert, damit sie nicht neu vergeben wird.
7. Prüfe nach der Korrektur deine Homepage, Social-Media-Links und Lesezeichen.

Ändere zentrale URLs nicht durch Datenbankmanipulation im Tenant-Admin.

Im Administrationsmenü erscheint unter Supportcenter der Bereich „Aktive Ticket-IDs“.

• ● kennzeichnet einen ungelesenen Supportstand.
• ○ kennzeichnet einen bereits gelesenen Stand.
• Ein Klick auf die ID öffnet das Ticket ohne zweiten Support-Login.
• Sobald ein Ticket geschlossen wird, verschwindet es aus der aktiven Liste.

Nach dem Schließen verschwindet die Ticket-ID sofort aus der aktiven Adminliste.

Im Supportcenter bleibt das geschlossene Ticket noch 7 Tage als Archiv verfügbar. Danach kann es vom Betreiber nicht mehr geöffnet werden. Im Master kann ET-HOST geschlossene Tickets weiterhin für die interne Supporthistorie verwalten.

Eine automatische Antwort bestätigt nur den Eingang beziehungsweise enthält den vom ET-HOST Support hinterlegten Text.

Das Ticket bleibt trotzdem auf „Wartet auf Support“ und verschwindet nicht aus der Arbeitsliste. Eine automatische Antwort bedeutet deshalb nicht, dass dein Problem bereits manuell geprüft wurde.

Geeignete Anhänge sind zum Beispiel Screenshots, PDFs oder kurze Textdateien mit Fehlermeldungen.

Achte darauf, keine Passwörter, API-Keys, kompletten .env-Dateien oder andere Zugangsdaten in Anhänge zu schreiben. Bei einem Screenshot solltest du private Daten vorher unkenntlich machen, wenn sie für die Fehleranalyse nicht erforderlich sind.

ET-HOST führt die Supportunterhaltung im Supportcenter.

Wenn der Support antwortet, erhält die hinterlegte Betreiberadresse lediglich einen Hinweis. Öffne anschließend das Ticket über deine Chat-Administration. Dadurch werden Supportinhalte nicht unnötig in verschiedene E-Mail-Postfächer kopiert.

Wenn im Admin eine ET-HOST News erscheint:

1. Öffne die Meldung vollständig.
2. Prüfe, ob sie ein Update, einen Sicherheitshinweis oder eine Bedienungsänderung betrifft.
3. Markiere sie als gelesen, wenn du sie zur Kenntnis genommen hast.
4. Bei Fragen kannst du die Wissensdatenbank durchsuchen oder ein Supportticket öffnen.

Im Master kann ET-HOST nachvollziehen, welche Chats eine Meldung bestätigt haben.

ET-HOST kann aus dem Master beziehungsweise im Zusammenhang mit einem Supportfall an die hinterlegte Betreiber-E-Mail schreiben.

Typische Zwecke sind:

• Antwort oder Rückfrage zu einem Supportfall,
• notwendige Betriebsinformation,
• sicherheitsrelevanter Hinweis,
• konkrete Information zu deinem Chatkonto.

Werbliche Newsletter gehören nicht automatisch zu dieser Kontaktmöglichkeit. Wenn du eine Nachricht nicht zuordnen kannst, öffne dein Supportcenter oder erstelle ein Ticket, statt auf verdächtige externe Links zu reagieren.

Eine mit „Automatisch“ gekennzeichnete Nachricht wurde direkt nach Eingang des Tickets durch die zentrale Support-Automatik erzeugt.

• Das Ticket bleibt für den ET-HOST Support weiterhin als zu bearbeitendes Anliegen sichtbar.
• Die Nachricht kann Ticket-ID, Radio-/Chatname oder andere vorgesehene Platzhalter enthalten.
• Warte auf eine individuelle Antwort, wenn dein Problem durch die automatische Information noch nicht gelöst ist.
• Antworte im selben Ticket, statt für denselben Fehler mehrere Tickets zu eröffnen.